Πώς να ζητάς κριτικές Google με τον σωστό τρόπο

Ένας ευχαριστημένος πελάτης δεν σκέφτεται πάντα να γράψει κριτική. Συνήθως χρειάζεται μια υπενθύμιση, τη σωστή στιγμή και με εύκολο τρόπο.

Γι’ αυτό το αίτημα για κριτική λειτουργεί καλύτερα ως σταθερό βήμα μέσα στην εξυπηρέτηση, όχι ως εκστρατεία που θυμάσαι μία φορά τον χρόνο.

Πότε και πώς να ζητάς

Η καλύτερη στιγμή είναι όταν ολοκληρώνεται αυτό για το οποίο ήρθε ο πελάτης: μετά την παράδοση, μετά το ραντεβού, μετά το τέλος του έργου. Τότε η εμπειρία είναι φρέσκια και η κριτική βγαίνει πιο συγκεκριμένη.

• Χρησιμοποίησε τον σύνδεσμο ή τον κωδικό QR για κριτικές από το Google Business Profile, ώστε ο πελάτης να πηγαίνει κατευθείαν στη φόρμα.
• Ζήτα την ειλικρινή γνώμη του, όχι «πέντε αστέρια».
• Κράτα το μήνυμα σύντομο και προσωπικό, με το όνομα του πελάτη και αυτό που αγόρασε ή έκανε.
• Στείλε το πολύ μία υπενθύμιση. Η επιμονή κουράζει.
• Ζήτα από όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο, όχι μόνο από όσους φάνηκαν ευχαριστημένοι.

Ένα παράδειγμα μηνύματος: «Καλησπέρα Μαρία, σε ευχαριστούμε που μας εμπιστεύτηκες τη φωτογράφιση των προϊόντων σου. Αν έχεις ένα λεπτό, θα μας βοηθούσε να γράψεις τη γνώμη σου στο Google, όποια κι αν είναι. Ο σύνδεσμος είναι εδώ.»

Τι δεν επιτρέπεται

Οι πολιτικές της Google για το περιεχόμενο των χρηστών στους Χάρτες είναι σαφείς. Δεν επιτρέπονται:

• Αντάλλαγμα για κριτική: έκπτωση, δώρο, συμμετοχή σε κλήρωση ή χρήματα, είτε για να γραφτεί μια κριτική είτε για να αλλάξει ή να αφαιρεθεί μια αρνητική.
• Επιλεκτικά αιτήματα: να ζητάς κριτική μόνο από όσους ξέρεις ότι είναι ευχαριστημένοι ή να αποθαρρύνεις τις αρνητικές κριτικές.
• Ψεύτικες κριτικές: κριτικές που δεν βασίζονται σε πραγματική εμπειρία, αγορασμένες κριτικές, ή κριτικές από τον ιδιοκτήτη, τους υπαλλήλους και τους συγγενείς τους για τη δική τους επιχείρηση.
• Πίεση: να απαιτείς από τον πελάτη να γράψει κριτική ή να του υπαγορεύεις τι να γράψει.

Η Google αφαιρεί περιεχόμενο που παραβιάζει αυτές τις πολιτικές και μπορεί να λάβει μέτρα και για το ίδιο το προφίλ της επιχείρησης.

Υπάρχει και το νομικό πλαίσιο. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση, από τον Μάιο του 2022 και με την Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161, η υποβολή ή η ανάθεση ψεύτικων κριτικών καταναλωτών για την προώθηση προϊόντων περιλαμβάνεται στις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Στην Ελλάδα η οδηγία ενσωματώθηκε με τον ν. 4933/2022. Για συγκεκριμένα ερωτήματα, συμβουλέψου νομικό.

Πώς βοηθά ένα εργαλείο όπως το ReviewDesk

Όταν η διαχείριση βασίζεται στη μνήμη, η συνέπεια γίνεται δύσκολη. «Ζητήσαμε αξιολόγηση;» «Απαντήσαμε;» «Ποιος ανέλαβε τον πελάτη;» Το ReviewDesk της THPAUL οργανώνει αυτή τη διαδικασία:

• Αιτήματα αξιολόγησης με email, CSV και QR, ώστε η ομάδα να ξέρει πώς να ζητά feedback και εσύ να βλέπεις την πορεία.
• Ιδιωτικό feedback με υπεύθυνο και ιστορικό, ώστε τα θέματα που χρειάζονται ενέργεια να μη χάνονται.
• Με το πρόσθετο Google Reviews Hub, βλέπεις τις κριτικές Google και απαντάς με συνέπεια, με προαιρετικό προσχέδιο από AI και τον τελικό λόγο δικό σου.
• Το δικό σου brand σε κάθε επαφή, και δείκτες και εκκρεμότητες που βλέπεις συγκεντρωτικά.

Η σύνδεση με το Google, το AI και οι υπενθυμίσεις χρειάζονται κατάλληλη ρύθμιση. Και ένας κανόνας που ισχύει με όποιο εργαλείο κι αν δουλεύεις: το ιδιωτικό feedback είναι επιπλέον τρόπος να λύνεις προβλήματα, όχι φίλτρο που κρατά τους δυσαρεστημένους πελάτες μακριά από το Google.

Η πρόσκληση για δημόσια κριτική πηγαίνει σε όλους τους πελάτες, με τον ίδιο τρόπο.